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[两性话题]12345 投诉成「许愿池」，医生被迫道歉，患者主导诊疗，医疗服务满意度考核如何回归改善医患关系初衷？ |
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来一张12345工单，不过是拨个电话的工夫。本是为了提高医疗服务质量，但“许愿池”现象随之而来。有人做完检查，没查出病，投诉电话就拨通了：要求医院退钱… |
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就在上周末，我正好经历了这么一件事。 我在一个当地老百姓比较认可的一所专科医院工作，当晚是一线夜班，晚上要看三层妇科，刚处理完所有需要处理的患者，开好医嘱，又接诊了两个急诊的患者，一个宫角妊娠，一个异常子宫出血导致贫血的患者，好在都还稳定，理论上可以等到白班处理。终于平静了，我就高兴的去睡觉了，有事护士打电话叫我就可以了。 可是刚到凌晨，一阵急促的电话把我喊起来了，好在还没睡着，但是心里也有怨气，心想今晚急诊患者还真多啊，我每次都这么忙，就拿起来了电话，结果发现是二线的电话，而不是值班护士的电话，这让我很诧异，难道这是有急诊手术了，否则二线不能主动给我打电话？这夜班实惨了。 我接起电话：主任？那边回我：哎呀，有个事儿，就是有个患者投诉到院长那里了，现在在单位停车场躺着，说要自杀，行政总值班联系了我，让排一个妇科医生过去协调一下。我愣了一秒，随即回到：是住院的患者吗？我查房的时候好像没看到有情绪很大的患者。这时心里还在快速回忆，难道是那个患者处理沟通不到位吗？那可太糟糕了，现在只要一被投诉，又要扣绩效又要写说明，关键确实感觉没有得罪哪个患者。 二线叹了口气说：不是，是一个白班有纠纷的患者，具体什么情况，我也不太清楚，上面领导要求派个妇科大夫去看看，总值班已经到了，你下去一趟吧。这我心里就很不爽了：估计领导是让你这个二线去解决纠纷，但你却把这破事儿放我头上了。虽然心里很不满意，但是也不敢忤逆上级医生的意思，就披上白大衣下去了。 首先，我没直接去停车场，知己知彼百战不殆，这纠纷不是因我而起，我可不想沾染太大的因果，我先去了急诊门诊，跟她们了解情况：细节急诊医生也不清楚，但是大致情况她刚才听明白了，这个患者是个99年的，因为阴道瘙痒周三在我们医院挂号看了一下，门诊医生给她开了治疗阴道炎的药物，但是这个患者没上。第二天又挂了另外一个主任的号，主任给她查了一下，认为没什么大问题，上药就可以了。听到这里我觉得这有什么可闹的呢？于是发出了自己的疑问。 急诊大夫继续说：是因为患者当日被检查完了下面留了点血，她认为是我们门诊医生对她的身体造成了严重损害，所以在这里闹。 听到这里，我心里咯噔了一下，心想：不会是个处女吧，门诊医生没有问清楚病史，盲目做了妇科检查，又开了阴道上的药。我就问急诊大夫，她说具体她也不清楚，因为患者刚才来就大吵大闹，完全没给她追问详情的机会。 大致了解上述情况之后，我就很忐忑的来到停车场，好在这时候患者情绪稳定了一些已经坐在轮椅上了，旁边两个行政的人＋一个保安陪同，至少安全得以保障了。总值班看见我来了，就挥手让我过去，我走了过去，然后总值班就跟患者说：妇科大夫来了，你有什么诉求或者问题可以问了，你不是说我啥也不懂吗？ 原来是她骂总值班不是医疗人员，不了解临床知识，所以要求找一个临床大夫来。我小心翼翼的问：您现在哪里不舒服吗？ 她撇了我一眼问：你是什么人？我很无语，刚才不是说了我是妇科大夫了，但是我还是回答：我是今晚的值班妇科医生。她很没礼貌的跟我说：你是实习的？怎么还是个男的？我又非常无语，我看着是不显老，但也奔四十了。 我回答：我岁数不小了，你要是介意男医生，可以换个女医生。她说：那倒不用，你把你的出诊信息给我看一下，要证明你是医生！ 我无奈掏出手机，找到我这小程序里的出诊信息给她看，心想：能闹的就是大爷啊！她确认了之后，终于说出了自己的诉求：你们家给我检查做坏了，我出血了，我现在不信任你们医院，我要去隔壁的综合医院看妇科。 听到这，我随口说了一句：那我能为您做点什么呢？她说：我现在不知道应该查什么项目才能证明你们给我检查坏了！ 于是我就开始了问诊，重点是关于症状的情况，结果她说现在没有出血也没有腹痛等一系列症状，就是当天检查完流血了。 我就小心翼翼的问：那您之前做过阴式超声吗？（我怕直接问有没有性生活，她又受刺激），我当时最怕的就是门诊医生没有仔细问病史，把处女膜损伤了，那就倒霉了。结果她回答做过，我看她回答的还是比较平淡，又怕她理解不了阴式彩超是什么，我索性直接问：那就是既往有过性生活是吧，那当天都给你做了什么检查。她回忆了一下说：分泌物、TCT、HPV。 到这里其实很明了了，tct跟hpv检查是拿小刷子在宫颈上刷取细胞的一种检查，很多患者检查完有点出血完全是正常现象。 但是我确定之前协调的大夫已经完全解释过了，她一定是不相信，她继续要求去综合医院妇科检查以证明我们诊疗的失误。 无奈，我们几个人推着她来到旁边的医院，还好比较近，到了急诊挂号的时候，她又开始作妖了，总值班问她要医保卡，她说没有，总值班就说那我掏钱给你挂号，你身份证或者身份证号给我也行。 结果她头一扬，说：我需要充电，我手机没电了，没电我记不起来自己的身份证号，你去给我借个充电宝。 我很明显的感觉到总值班的口罩下的表情已经气到扭曲了，但是她压住了，直接去给她扫了个共享充电宝 ，充上电后，她说那就给我挂号吧！ 于是花了25块钱给她挂了个妇科急诊号，推着轮椅把她送了过去。 到了地方，我因为是男的，索性就回避了，站在门口没进去，她粗暴的把想进去陪同她一起看的女总值班撵了出来，并且要把门关上。 这阵仗把隔壁医院的同仁也吓了一跳，她问这是什么情况，女患者就用很激动的情绪描述了我们医院门诊的“恶行”，言语间的意思就是：她们给我看坏了，你要帮我看明白，并证明她们给我看坏了。 值班医生明显也没合计自己晚上能碰见这种事儿，就说你这个情绪不稳定，我也不敢给你随便做检查啊，一旦再出血了，我也没办法解释了。总之，防御性医疗就来了。 经过她俩的一顿激情沟通，最后达成了看看外阴是否有损伤，使用大棉签沾取阴道分泌物是否有出血。最终结果都是阴性的。 最终无奈，她没达成自己的目的，就跟总值班协调起来了，总值班建议她下周一跟医务科与门诊给她看病的医生坐在一起，再进行一次协商，她勉强同意。 我看问题差不多不用我了，就说那我先回科里了，怕科里患者有问题，我离开单位太久了，实际上也是确实，处理这件事足足花了我1.5个小时。 这期间有急诊需要抢救的患者绝对会耽误病情，我跑回去需要很久。 事后我总结，这就是院里领导不作为的典范，对于这种无理取闹的患者，已经严重影响了公共医疗资源，她一个没事找事的投诉，当晚至少牵动了四个人陪她，我对法律不太了解，但是我认为这种行为严重影响了公共治安，威胁到了其他患者的权益。 院领导的最应该做的是了解事态之后，直接报警处理这个人，而不是浪费宝贵的医疗资源配这种患者闹一出洋相，典型的不作为、和稀泥。 现在几乎所有医院的规定是，无论患者有任何投诉，都无条件认为是医务工作者的问题，都要不惜时间成本的去解决道歉，院领导躲在后面发号施令和稀泥。 这已经不是12345的问题了，这种不敢担当，只会压榨本院职工的领导就是素位尸餐，应该重拳打击这种领导，也应该打击这种无理的投诉，适度的惩罚。 |
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刚打了一次12345，不是投诉的医疗机构，但是我想谈谈我的感受。 由于工作性质，我们单位几乎每年都会收到12345工单，作为处理人员，我也挺烦有人投诉的，所以我一般不轻易打12345，这一次真的是没辙了。 清明回家祭祖，我发现悬在我爷爷奶奶墓地上的电线依然还在，它已经静静的挂在那里三年多了！这根电线一头连着电线杆，另一头缠在我爷爷奶奶墓地旁边的一棵大树上，最矮的地方离地面不到1.7（我1.65，这根电线我可以直接伸手握住），这直接导致我们祭祖烧纸非常不方便（不要和我纠结文明祭祖的问题，农村祭祖是一定要烧纸的），正常烧纸的话一定会把这根电线烧断，所以我们烧纸的时候需要两个人用树枝把电线用力挑到一边，祭拜不同的人还要换方向挑，今年风特别大，负责推电线的我吃了一头一脸的灰，搞得平时人模狗样的我非常狼狈，于是我就非常生气地打了12345。 不过不得不说，效率非常高，当天中午就有人联系我，很快就处理好了。 肯定有人说，你们真能忍，忍了三年才投诉。因为这根电线一头是缠在树上的，明显是临时挂的，第一次发现的时候，我们想肯定很快会有人来弄吧，第二次发现的时候，我们想这么久了怎么还没来，再等等吧，结果一等等了三年。 肯定又有人说，也不是什么大事，为啥非要打12345，不能直接联系相关单位解决吗，干嘛浪费公共资源？我们也想啊，可是问题是我们也不知道这根线是谁家的，从外观上只能看出来是弱电（保险起见我们没敢上手拉，还是用树枝挑的），但是具体是有线电视还是移动还是电信还是联通就不知道了，我爸去几个营业厅问了一圈没人知道也没人能说清楚该找谁处理，所以这件事就一年一年耽误下来了。 说一下后续，12345给电网有线电视移动电信等所有可能相关的单位都派了工单（对不住其他几家），即使后来我给12345说了不是另外几家的，他们也需要去现场拍照上传系统，我家祖坟还很偏远，真难为他们了，再次说抱歉。 责任单位反馈给我的解释是，原本那里的电线杆因为正好栽在一户人家的家族墓地上，所以必须移走，但是那一片全是家族墓地，重新协调需要时间，为了保证另一个村的网络能正常使用，当时处理的工作人员只能临时把电线缠在了旁边的一棵树上，准备后面协商好了重新栽一棵电线杆，但是没多久这个工作人员离职了，他还忘了和后面的同事交接这个事，于是这事儿就这么阴差阳错的耽搁了下来，这次来出现场的工作人员看到这个情况当时都懵了，一个劲的跟我爸道歉，我爸也没有为难他们，只是让他们抓紧解决，因为我家爷爷是端午那天去世的，端午我们还得来祭祖。 过了两三天，12345又给我打电话回访，问我事情是否已经妥善解决，是否可以终结处理，对处理结果是否满意，我选择了终结，其实当时还没有解决（栽一根电线杆哪有那么快），12345的工作人员听我说还在处理中，问我需不需要暂时不终结，我说不必不必，我相信他们很快会处理好的。 现在离端午还有一个多月的时间，到时候就知道处理的咋样啦！ 说这么多，我就是想说，要回归12345的本心和初衷，光靠医护人员的退让和道歉是解决不了问题的，得多方共同来维护这个规则的运营，病人和家属别把投诉当“许愿池”，12345别纵容个别病人和家属来“许愿”，医院也别把投诉当考核标准，大家在做好自己分内事情的同时多一些宽容和理解，医生自然就不会把投诉当枷锁，医患关系自然就松松绑了。 |
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小狐为知友们带来深度报道~ 工单流向医院 两年半以来，32岁的医生陈野被同一桩12345工单缠上了。 在广东清远某三甲医院，他做了六年儿科大夫。最忙的时候，一天接诊一百多个患儿。这里向来是投诉量“高危科室”——患者大多只会睡觉或哭闹，家长又有自己的主观感受。 还在规培时，陈野就被投诉过。遇到一个发热住了几天院的孩子，病情没有立刻好转，家长用投诉威胁他，说要让他丢工作。陈野没忍住，回了句“你有本事就来”。果然被投诉了。领导把他叫去谈话，让他给人赔礼道歉。 那时，患者的投诉路径有限，信息也不对称，大多直接跑到医务处，或是反映给科室领导，医患面对面沟通，调解矛盾。陈野自称“那时年轻、有自己的医学自尊”，不愿意道歉。最后是领导替他出面，跟家长解释了一番。 12345热线的工单却不同。三年前，第一次接到工单那天，科室主任让陈野“先写份情况说明”，回忆一下发生了什么，从头到尾捋一遍。 问题出在一例重症肺炎。爸爸带1岁半的孩子来看病，住院后，病情往下走，陈野建议转去ICU，当天安排了新的床位，转院走了。但入院时检查花了三千多块，爸爸打12345投诉，理由是“孩子在你们医院只待了几个小时，怎么可能花这么多钱”。 这是一条独立于医疗工作之外的行政流程。依照12345工单的要求，一次一般投诉需要在5个工作日内完成接诉回复，而当工单从热线中转至卫健委，再分流到对应医院、科室，已经过去几天时间，所以无论当事医生是否在门诊，或是有手术，通常都要在一天之内，“写满一张A4纸”，还原从接诊到沟通的每个细节。 一纸情况说明，相当于一份简洁的调查报告。陈野把三千块钱拆开，挨个举证——血常规、感染指标、病原体检查、放射评估，每一项对应着重症肺炎的初诊必查，集中在入院当天。费用的大头都在这里。 A4纸交上去，领导签字，交给医患办，再反馈给卫健委。流程却没结束。投诉的家属在工单回访时选了“不满意”，系统因此启动了重新办理程序——这意味着整个流程再走一遍，由医院内部重新评估解决方案，再次向投诉人反馈。 诊疗过程挑不出毛病，领导能做的，只是让陈野再写一份情况说明，同样的事实，同样的解释，“更详细一点”。 随着12345作为投诉工具被普及，陈野发现，这样的工单越来越多。他的同事也被患儿家长多次投诉，孩子住院时抽过血，八个月后查出贫血，家长却认定，贫血就是那次抽血导致的。 河北一家三甲医院，36岁的王勤在医患办公室工作十年，负责调解医疗纠纷，统计各科室的投诉数据。疫情后，他们医院的总投诉量逐年增长3%，去年接到400多起投诉，70%来自12345工单。 多位医生提到，12345的逻辑是“接诉即办”，对医疗内容没有甄别能力，只要有人打电话，工单就生成。 工单重塑了管理架构。北方某市一家儿童医院在2022年成立了专门的“接诉即办”部门，编制20多人，24小时接听热线。在此之前，所有投诉都由医患办处理，编制是5个人，当12345工单数量增多，经常出现前一天的三个工单还在走流程，第二天又新增三个，团队只好扩编。 这家儿童医院为了方便患者投诉，特意申请了一个以12345为后缀的号码，医务处处长解释，“想让患者一看到就知道是用来投诉的。”而辽宁某三甲医院的内科大夫注意到，从2024年开始，投诉电话被做成巨大条幅，贴在医院各个角落。 给一个理由 在北方某市一家区级三甲医院，外科副主任刘远对接所在科室的全部投诉工单。据他统计，80%的投诉产生于沟通，“医生一天可能看上百个号，很难对每一位患者都讲得特别详细，矛盾就产生在这个过程。”其中又有80%被归结为“态度问题”，患者觉得“医生不重视我”“敷衍了事”。 南京一位三甲医院内分泌科医生就被投诉过“态度不好”。为了写情况说明，她特地去保卫科调取了监控。 她根据录像和系统叫号顺序，在情况说明里还原了整件事：17号患者过号了，当时她正叫到29号，于是暂停叫号，先为17号看诊。此时29号和17号都还在诊室里，投诉人32号直接冲进去，质问为什么不按顺序看。她回答：“都是按顺序的，喊到谁再进来，不会错。”32号突然大声骂起来，17号在一旁帮忙解释，随后两个患者吵成一团，直到保安赶来劝架。 按照医患办反馈下来的接诉要求，她必须亲自给患者回电话。电话那头，对方把情绪发泄一遍，骂完才肯挂断。 很难回溯清楚，人们有时拨打12345，究竟是想解决具体的问题，还是当下的情绪。但在热线拨通的那一刻，一整套行政流程就被触发了。 在医疗领域，12345热线的设计初衷是提高医疗服务质量，为患者提供一条低成本的监督渠道，它的快速响应机制回应了患者的种种情绪和声音。然而，12345成为“许愿池”的情况也随之而来。 医患办的王勤发现，一些工单的事由匪夷所思。他遇到最多的一类投诉是，患者做完检查发现没病，要求退费，投诉事由一栏写着，“既然我没病，为什么故意给我做那么多检查？”而儿科大夫陈野的同事接诊了一个发烧患儿，入院才一天，家长就打12345投诉，理由是“怎么还在烧”。 那位南京医生的同事，下班时间在科室遇到一位患者，对方刚拿到检查报告，来问药怎么吃。这位医生接过话，说药房已经关门了，你明天来我门诊，我把药怎么吃给你写在盒子上，这样分得清。患者突然爆发，说你让我明天来有什么企图。 第二天，患者投诉了，事由是“医生穿着白大褂在吃东西”。当事医生在电话回访中解释，那已经是下班时间了，患者不满意，再回一次还是不满意。下班路上，医生又接到医患办电话，一阵烦躁，注意力飘散，开车剐蹭了并线的车。 自证的循环，也找上了儿科大夫陈野。那通打给重症肺炎患儿家长的回访电话，他每年要拨通三四次。 最开始的声音他还有印象，是来诊室里的孩子爸爸，第二回是一个女性，猜是孩子妈妈，之后又换成好几个从未出现在诊室里的人。投诉者的形象变得模糊了。 陈野只理解为这是儿科病房的生态，“一个小朋友为中心，可以辐射很多成人。”每一次接到通知，重写回复的时候，那个投诉人都不在场。 对方不需要在场，只需要满意。医院最终迫于压力，选择赔钱了事，退了几百块。电话安静了。由于医生没有医疗过错，不属于医疗事故，这笔钱不由医院和科室共同担责，就从陈野的绩效里扣走了。 |
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资料图。图源视觉中国 “教医生怎么道歉” 医患办的王勤记得一个投诉人，电话里，对方把规则说得比他还清楚——“我这个‘不满意’挂在那儿，你们拖到最后就是逾期。”说得没错，逾期更麻烦，算行政违规。 王勤所在地区，12345的满意率考核指标是95%——每100个投诉工单，至少95个回访必须“满意”。投诉人选了“不满意”，工单打回重办，直到满意，或者直到逾期。有些投诉人因此把逾期当筹码，无论投诉是否夸大其词，拖到最后，医院都会退费。 压力自上而下。市卫健委定期汇总各医疗机构的投诉量、办结率、满意率，排名靠后的医院，内部通报。吊车尾的，医院领导被上级约谈。 2024年，国家多部门发文，要求将投诉作为医务人员绩效考核的重要依据，以改善医疗服务。外科副主任刘远的医院从前年接到上级要求，各科室评比中新增一项“零投诉科室”。“相比市级的大医院，区级的医院更讲究服务，投诉数量高了，第二年的评级还有调低的风险。” 王勤的医院领导也定下纪律，“投诉总量必须逐年递减”。排名不影响拨款，但影响医院的形象，“投诉满天飞，以后谁还来看病？” 到了“12345时代”，他的工作多了一项，“教医生怎么道歉”。最常见的服务态度类投诉，道歉是最容易达成满意率的解决办法。但几乎没有医生愿意主动道歉。 “态度是一件很主观的事，让医生承认自己有问题，他们内心并不认同。”王勤解释。 北方某市一家儿童医院的医务处处长也观察到，有些投诉让医生感到无力。孩子吃了药起疹子，家长就认为是药物过敏，打12345，要求医生赔偿道歉。但实际上，病毒感染本身也会引起病毒疹，不一定是药物造成的。 我们联系的7位医生都提到，这类道歉有悖于医学自尊。南京那位内分泌科医生会和同事采取交替道歉的方式，A的投诉由B来道歉，B的投诉让A来道歉，“作为对尊严的一种保护”。 王勤也安排科室领导代替医生回电话，或是教他们一些话术技巧。以前来投诉的多是老人，直接找到办公室，敲门进来。王勤先端杯茶，再给他们“戴高帽”。老人曾经从军，他就搬出当过兵的同事套近乎，老人年轻时是本科生，他就强调对方“是高学历、有认知能力的人”。现在，他把这套技巧教给医生，用在向12345投诉人道歉的时候。 按照投诉处理规定，投诉需要有患者的真实姓名和联系方式。实际操作中，原则上可以忽略不管的“无名氏”投诉，也要过一遍流程，以防变幻出舆情——“如果满意率低于80%，就意味着大量投诉没有解决，医患双方处于对立状态，矛盾激化到一定程度，患者容易诉诸网络。” 去年，王勤一共“摆平”了15起网络舆情。最近经手的是一例新生儿肺炎。患者出院后，家属发现静脉留置针的针眼处有一片红肿，后来确诊为金黄色葡萄球菌颈部感染，花了十几万治疗，孩子留下了后遗症。金葡菌在空气、各种环境里都有，感染来源说不清。医院自查，没发现违反诊疗常规。王勤建议患者走鉴定，用诉讼明确责任划分。 患者没有选择鉴定，而是走了一条更高效的路。一条点赞30多万的视频，当天就被舆情管理中心监测到。各级压力同时下来。到最后，没有鉴定，没划分责任，医院只剩一种解决办法，“赔钱，让他立即删帖。” |
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资料图。图源视觉中国 医院之间也有竞争，上报的既是数字，也是领导的“面子”。王勤所在的医院全年实际投诉400多起，上报的“有效投诉”大约只有5%——20起左右。小型三甲医院可能报5起，大型综合医院报10起、20起，彼此心照不宣。 医院内部的季度分析会、年终医疗事件委员会上使用的排名，是真实的。真实数字用于考核各个科室，内部竞争。王勤会按季度统计的投诉量排名，通常儿科排第一，急诊第二。 如果某个科室连续三年投诉量居高不下，或者满意率持续垫底，王勤会启动另一套程序，约谈科室领导，取消科室的“评先评优”资格，集体奖项没份了，主任的个人先进也没了。所在科室投诉量排名靠前，医护个人的职称聘用、奖金系数会受到影响。 在北方某市的一家儿童医院，投诉记录也与医生的晋升、绩效、评优直接挂钩。同时在医师节、护士节表彰那些全年“零投诉”的科室和个人。 面对增长的投诉量，不同医院采取了不同的应对策略。外科副主任刘远提到，一些知名医院有专门的团队负责投诉回复，“尽量‘外包’给行政人员，减少医生的精力消耗”。 一名规培生就承担了这部分“外包工作”。“两三天一张工单，基本没断过。”研三的半年时间里，他帮科里被投诉的医生整理情况说明、代填回访单、上传录音，有时甚至要替老师拟好给病人的回电话稿。虽然那通电话还得老师自己打。 交出决定权 赔钱了事后，陈野近三年没再接过新的12345工单。 上个月，他又遇到一例肺炎患儿，孩子爸爸问他，能不能就开点药，“住院得先回去解决经济问题，筹够钱再过来”。 陈野没接话，先看一眼病历，重症，指脉氧往下掉，信息自动汇总成一个判断：孩子应该马上住院，按照医疗原则没有商量的余地。几年前他会很强硬，甚至可能会生气，当着家属的面说，“你是不是要钱不要命？” 现在不会了。他先想到的是，如果强势了，会不会违背面前这个家长的意愿，“会不会投诉我”。 不是把病看好就完了。看病是第一步，保护自己是第二步。有时候第二步比第一步还重要。没有犹豫太久，陈野把“必须住院”收了回去，从系统里调出知情同意书模板。 他掌握了一套标准化的处理流程，把决定权摆到对方面前。“不管是做任何检查、任何治疗，做或者不做，是患方决定，不是我决定。” 不做，“这里签个字就行。”模板上，他把重症肺炎相关的并发症一条一条填进去，把家属拒绝住院、要求药物治疗的选择也写清楚。 孩子爸爸拿起笔，没有细看。这种情况他也见得多了，几乎没有家属会因为同意书上的并发症风险而改变主意。签好的收回来，夹进病历，陈野给孩子开了点药。 做一个“不强势的医生”，这是陈野最近的心得。患者沟通时，先判断他的痛点是什么，经济问题，就少开检查，没有医保的检查和治疗就避开不做。解释病情时，一旦发现有被误解或纠缠的苗头，他会立刻停止解释，转向签字的标准化流程。“我不想强制任何事情，除非孩子要死在我眼前了。” 外科副主任刘远有着类似的转变。工作十多年，他称自己“至少是半个心理医生”，看患者一眼，先判断对方是不是一个好沟通的人，把“潜在的雷提前拆掉”。 诊室里来了一位抱孩子的老人，说抱娃时被硌了一下，肋骨不舒服。刘远没有开单子，先把两个选项摆出来——拍片子便宜、快，但可能漏掉细小骨折，做CT清楚，但贵些。如果不这样铺垫，万一拍片没发现问题，过两天患者还疼，再查出来骨折，就会怪第一次没查准；直接做CT，没查出问题，又会被质疑是过度医疗。投诉就是这么来的。 对患者来说，医生的话不再是唯一的标准。越来越多家长会拿着AI问诊的结果来质疑医生。陈野多数时候会避免跟患者争论，不想用自己学了十几年的医学知识，在几句话之内，跟一个算法生成结果争夺信任，除非信息差会带来生命危险。 一个蚕豆病患儿家长告诉陈野，AI说了，蚕豆病的孩子不能吃布洛芬，能吃对乙酰氨基酚（注：该病患者食用蚕豆或接触某些药物、化学物质后，可能突然发生急性溶血性贫血）。陈野听完，只回了一句，“AI错了，搞反了，可以吃布洛芬，对乙酰氨基酚慎用。”这些内容就写在药物说明书上。 从医二十多年的儿科医生吴凤霞也发现，越来越多的病人带着自己查好的“诊断”和“治疗方案”走进诊室。儿科尤为明显。家长带孩子来看病，心里攥着从网上查来的各种信息，有人要求做特定检查，有人拒绝医生建议的药物，还有人掏出手机，“AI上不是这么说的”。 吴凤霞理解这种变化。“信息时代，患者不再是被动的接受者，他们希望参与决策，希望被当作一个完整的人来对待，而不是一个需要修理的器官。但当‘知情同意’变成‘自己给自己看病’，医患之间的关系就变得微妙了。” 她开始思考，医生到底应该以什么样的姿态面对患者？是权威式的“听我的就对了”，还是把选择权交给患者？ 转到医务处做管理岗，吴凤霞参与制定了一套完整的投诉处理机制。同一个科室或个人，如果连续三次被投诉同一类别的问题，且被认定为“有效投诉”，就会被记入档案。三次“无效投诉”也会被记成一次“有效投诉”，“因为大家会觉得，为什么这个问题总发生在你身上？” 她的生活里也有类似的“无效劳动”，“用投诉解决那些很小的问题。”一次周六上午九点半，丈夫拨通12345，起因是楼上传来断断续续的敲打声，偶尔伴着电钻嗡鸣。 在吴凤霞听起来，那种动静是可以接受的，“稀稀拉拉”。丈夫的标准却不同，按照城市规定，周末禁止装修，法定休息日就不能进行噪声作业。 打完电话，社区真上门了，楼上安静了一阵，没过几天，装修的声音又在周末响起。吴凤霞拦不住，丈夫又打了电话。 她担心电话背后的循环——你投诉我，我投诉你，每个人都在找“第三方”来评理。“敲个门说一声，也许就解决了。一旦打了电话，社区来了，邻里之间脸撕破。谁知道下次楼上会不会也用投诉来反击？” 在广州一家三甲医院，外科医生被患者投诉上班迟到，她先是调监控，证明自己准时到诊室，写完一张A4纸的情况说明，实在气不过，打12345投诉了患者：“患者因个人私愤，通过12345投诉医生迟到，通篇充满造谣和敌意，希望对12345进行自查，避免扰乱医生的正常工作。” （为保护隐私，文中人物均为化名。） 文｜解亦鸿 编辑｜王之言 来源：搜狐《极昼》 |
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也就欺负欺负医生这些了 我原来住在百色路，百色路隔三差五修路，而且天天晚上施工，打桩机从晚上10点多11点轰到第二天清晨，整宿整宿的duangduangduang。我12345,110投诉过无数次，每次都是说人家有夜间施工证啦，你们克服一下就把我打发了。我有几次被吵得睡不着就坐在窗台，看到也有苦命人受不了下去跟他们掰头，照样没卵用。 怎么这个时候就不是许愿池了？ |
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医疗满意度考核能改善医患关系？！ 国外早就有研究，外行满意度评价并不能正确反映医疗服务的好坏。 所谓的满意度调查，只是让进了医院的那些患者，家属腰杆子硬了。提各种要求的时候理直气壮了。 只要不能满足他们的非分要求，他们就不会满意。 警察蜀黍的满意度考核也挺有趣的，他们的工作还得罪犯满意呢！ |
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